La restauration est un des secteurs les plus évalués sur les plateformes spécialisées dans l’évaluation des services locaux. Et les sites dédiés à l’évaluation des restaurants (LaFourchette, Google, TripAdvisor) ont un succès énorme. Mais quel crédit accorder à ces avis de consommateurs ?
Dans un monde de plus en plus connecté, où les décisions d’achat se prennent souvent en ligne, les avis et commentaires des consommateurs jouent un rôle crucial dans la visibilité et la réputation d’un restaurant. Toutefois, derrière cette apparente simplicité se cache une réalité plus complexe. Si les avis en ligne augmentent indéniablement le référencement de votre établissement, la question de leur véracité, de leur authenticité et de leur crédibilité demeure centrale. L’écosystème du web est un terrain fertile pour les rumeurs, la désinformation et parfois même les règlements de compte personnels, ce qui peut sérieusement remettre en question la nature même de la preuve sociale.
La preuve sociale, une preuve ? Vraiment ?
La preuve sociale est un concept puissant dans le choix d’un restaurant. Selon plusieurs études, 97% des internautes lisent les commentaires en ligne et parcourent en moyenne 7 avis avant faire une réservation. De par son effet troupeau de mouton, le contenu généré par les utilisateurs, pousse les consommateurs hésitants à se décider, influencés par le comportement des autres utilisateurs. Mais cette influence est-elle toujours justifiée ?
C’est Robert Cialdini, psychologue américain et auteur du célèbre ouvrage “Influence et manipulation” nous dit : « Habituellement, quand un grand nombre de gens fait quelque chose, c’est que c’est la meilleure chose à faire”.
En d’autres termes, la preuve sociale fonctionne parce que les individus ont tendance à adopter les comportements qu’ils voient chez les autres, partant du principe que ces comportements sont corrects ou appropriés. Cependant, Cialdini avertit également que “Cette vérification par les faits est à la fois la force et la faiblesse du principe de la preuve sociale. ». En effet, la puissance de la preuve sociale repose sur l’idée que les comportements des autres sont basés sur des informations correctes, mais cela n’est pas toujours le cas.
Rassurante pour le consommateur, la preuve sociale permet de s’identifier aux rédacteurs des commentaires. Par exemple, Louise, 25 ans, sera plus encline à tester votre restaurant si Elisabeth, une consommatrice du même âge, lui a accordé une note positive. Mais cette identification n’est valable que si les avis sont authentiques. La grande question demeure : Elisabeth existe-t-elle réellement ? Ou pire encore, le commentaire qu’elle a laissé reflète-t-il une expérience véritable ou s’agit-il d’une manipulation ?
Séparer le bon grain de l’ivraie
Dans le vaste océan des avis en ligne, il est crucial de faire preuve de discernement. Entre les véritables témoignages de clients satisfaits, les faux commentaires et les rumeurs malveillantes, il est important de déterminer quelle importance accorder à cette prétendue preuve sociale. Si vous ne pouvez pas ignorer complètement les avis en ligne, il est essentiel de garder un esprit critique. Il existe un déséquilibre notoire entre un petit groupe d’internautes très actifs, qui publient régulièrement des avis, et la majorité silencieuse qui intervient peu ou pas du tout.
Bien que la preuve sociale soit l’un des meilleurs leviers de référencement naturel pour votre restaurant, elle n’est en aucun cas un indicateur absolu de qualité. Le fait que votre établissement soit bien référencé ne garantit en rien une bonne réputation. Cette distinction est fondamentale : un restaurant peut bénéficier d’une visibilité importante sans pour autant offrir une expérience gastronomique exceptionnelle.
Alors, qui sont ces personnes qui rédigent des avis sur des plateformes telles que TripAdvisor, Google Business Profile, Yelp, ou TheFork ? Parmi eux, on trouve de vrais clients, mais aussi des individus dont l’avis est loin de refléter les critères objectifs de qualité. Certains sont des amateurs, peu informés des subtilités de la gastronomie, d’autres peuvent être des amis de la concurrence, dont l’objectif est de ternir votre image. Il y a aussi des consommateurs qui n’ont jamais mis les pieds dans votre restaurant et se permettent malgré tout de poster des commentaires, souvent négatifs.
A côté de vrais clients, il y a
- des profanes qui émettent un avis éloigné des vrais indicateurs de qualité d’une bonne cuisine;
- des amis de la concurrence dont le but est de détruire votre réputation;
- des consommateurs qui n’ont même jamais mis les pieds dans votre restaurant.
En ce qui concerne les commentaires élogieux, il est important de rester vigilant. Dans le secteur de la restauration comme dans d’autres domaines, ces avis sont parfois rédigés contre rémunération. Certains critiques gastronomiques, influenceurs ou professionnels du marketing sont prêts à louer les mérites d’un établissement en échange d’une compensation financière, au détriment de l’objectivité et de l’éthique.
Apporter sa preuve sociale autrement
Peut-on encore parler de preuve sociale lorsque certains commentaires sont émis par des individus non qualifiés ou des rédacteurs rémunérés ? La réponse est évidemment non. C’est pourquoi il est crucial de relativiser l’importance de ces avis. Se ronger les sangs à cause de commentaires négatifs ou trompeurs n’en vaut pas la peine. Adopter une attitude de recul permet de mieux comprendre les avantages et les inconvénients de la présence en ligne.
Relativiser, c’est comprendre que la preuve sociale comporte deux faces. D’un côté, elle peut booster votre référencement et améliorer votre e-reputation. De l’autre, elle expose votre établissement à des avis parfois peu pertinents, voire malveillants. Alors, que faire face à ce double tranchant ?
Ignorer les avis négatifs, comme le font certaines stars du show-business, est une stratégie risquée pour un restaurant. Une veille attentive et avisée est indispensable. Elle permet de préserver la continuité et l’intégrité de votre réputation ainsi que votre identité en ligne. En réagissant de manière appropriée aux critiques, qu’elles soient justifiées ou non, vous montrez à vos clients potentiels que vous êtes à l’écoute et soucieux d’offrir une expérience de qualité.
Votre priorité doit donc être la défense active de votre marque. Cela passe par l’amélioration continue de vos prestations, en offrant des plats de qualité, en optimisant l’accueil de vos clients et en communiquant efficacement avec eux. La notoriété de votre restaurant ne doit pas uniquement reposer sur des avis en ligne, mais sur des expériences réelles et positives de vos clients.
Conclusion
La preuve sociale reste un élément à double tranchant dans la construction de la notoriété d’un restaurant. Si elle peut attirer de nouveaux clients et améliorer le référencement, elle nécessite une gestion vigilante et stratégique pour éviter les écueils des avis trompeurs ou malveillants. Investir dans la qualité de vos services et dans des outils de gestion de la réputation peut faire toute la différence pour transformer la preuve sociale en un véritable atout pour votre établissement.
Votre notoriété passe par la preuve sociale avec vos vrais clients, pas avec un consommateur lambda.
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