Avec l’explosion de Google, le référencement et la réputation des restaurants sont devenus un enjeu critique. Nous avions réalisé déjà une enquête sur cette épineuse question. Cette fois, nous avons tendu notre micro à Hélène Binet, rédactrice en chef sur Un œil en salle.
Avec l’explosion de l’utilisation de Google, des plateformes de réservation et des réseaux sociaux, le référencement et la réputation en ligne des restaurants sont devenus des facteurs déterminants pour leur succès. Face à ce nouveau paysage digital, les restaurateurs doivent non seulement offrir une expérience client irréprochable, mais aussi être capables de gérer leur image en ligne de manière proactive. Nous avions déjà mené une enquête sur cette question délicate, mais cette fois, nous avons donné la parole à Hélène Binet, rédactrice en chef du magazine Un œil en salle, pour qu’elle nous éclaire davantage sur ces enjeux.
La frontière entre référencement et réputation est désormais très fine. Ces deux concepts sont étroitement liés, et leur gestion est devenue une compétence cruciale pour les restaurateurs. Pourtant, les clients eux-mêmes ne sont souvent pas conscients des répercussions de leurs actions sur la visibilité et l’image des restaurants qu’ils fréquentent.
Guestonline (ci-après GUE.) — À quels nouveaux défis vous semblent confrontés les restaurateurs dans la gestion de leur référencement ?
Hélène Binet (ci-après H.B.) — Aujourd’hui, lorsqu’un client est déçu de son expérience dans un restaurant, on pourrait penser que la proximité du personnel de salle faciliterait la communication de ce mécontentement directement sur place. En théorie, il semble plus simple de discuter de ce qui ne va pas avec le serveur ou le gérant au moment même du repas, plutôt que de recourir à d’autres moyens.
Cependant, dans les faits, nous constatons une tout autre tendance : la plupart des clients hésitent à exprimer leur mécontentement face au personnel, préférant se réfugier derrière un écran. Ils choisissent de rédiger des commentaires négatifs sur Google, TripAdvisor ou d’autres plateformes, après leur départ du restaurant. Ce phénomène est de plus en plus courant et présente un véritable défi pour les restaurateurs.
« La plupart des clients rechignent à faire part de leur mécontentement au personnel. »
Lorsque les critiques sont motivées par une déception, il est clair que le client cherche à partager son ressenti. Cependant, il ne réalise souvent pas l’impact que ces avis négatifs peuvent avoir sur la réputation de l’établissement. Un seul commentaire négatif, s’il n’est pas géré correctement, peut affecter le classement du restaurant dans les résultats de recherche et influencer les décisions d’autres clients potentiels. Or, gérer ces avis n’est pas toujours une tâche facile pour les équipes de salle, qui manquent parfois de formation dans ce domaine. De plus, c’est une activité chronophage qui nécessite du temps et des ressources.
GOL. — D’après vous, quelle plus-value peut apporter le personnel de salle à la renommée d’un établissement ?
H.B. — Le personnel de salle joue un rôle crucial dans la gestion de l’expérience client et, par conséquent, dans la réputation d’un établissement. Quand un client est mécontent, ce mécontentement ne passe généralement pas inaperçu aux yeux du personnel. Le défi réside dans le fait que, si ce client décide de ne pas partager son insatisfaction directement et préfère poster un avis négatif en ligne, il devient très difficile pour le restaurant de le faire changer d’avis une fois qu’il a quitté les lieux.
C’est là que l’anticipation entre en jeu. Il est essentiel que les serveurs et le personnel de salle soient formés à détecter rapidement les signes de mécontentement pendant le service. Une attitude proactive, comme être davantage présent autour de la table, multiplier les échanges avec le client, ou encore offrir des privilèges en cas de problème, permet souvent de désamorcer une situation avant qu’elle ne dégénère. En agissant ainsi, on coupe le mal à la racine, ce qui peut non seulement éviter un avis négatif en ligne, mais aussi améliorer directement l’expérience du client.
« L’anticipation joue un rôle de premier plan dans le traitement du mécontentement. »
Cela dit, il existe également des clients qui, ayant compris cette stratégie, tentent parfois d’en abuser. Ils enchaînent les remarques dans l’espoir de se faire offrir des plats ou des boissons gratuitement. Pour le personnel, il devient alors difficile de qualifier ce comportement et de trouver un juste équilibre entre répondre aux attentes légitimes du client et éviter les abus.
GUE — Quel conseil donneriez-vous aux restaurateurs soucieux de soigner leur réputation et, par extension, leur référencement ?
H.B. — Outre l’importance de proposer une carte variée et de haute qualité, les restaurateurs doivent comprendre que la réputation en ligne de leur établissement dépend largement de la qualité du service en salle. Le personnel est le premier contact avec le client, et il joue un rôle crucial dans la perception globale de l’expérience. Une attention particulière doit donc être portée à la formation du personnel pour qu’il puisse anticiper les besoins des clients, résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent et créer un lien de proximité avec eux.
D’autre part, malgré l’influence indéniable que les avis en ligne ont sur le grand public, il est essentiel de prendre du recul. Bien sûr, ces avis peuvent être une source précieuse de feedback, mais il ne faut pas leur accorder une importance démesurée. En effet, ces commentaires peuvent parfois être biaisés, exagérés ou même être l’œuvre de faux témoignages. Dans ce contexte, il est important pour les restaurateurs de ne pas se laisser submerger par ces critiques et de continuer à se concentrer sur l’essentiel : offrir une expérience client authentique et de qualité.
« Il serait intéressant de recentrer l’expérience client. »
La preuve sociale n’est pas uniquement à chercher dans les avis en ligne. Un client satisfait et bien servi parlera de son expérience à son entourage, ce qui est, à long terme, bien plus bénéfique pour la réputation d’un restaurant qu’un simple commentaire posté sur Internet. Il est donc crucial de privilégier une relation humaine et directe avec les clients, plutôt que de se concentrer uniquement sur les évaluations numériques.
Pour en savoir plus sur la solution, contactez-nous pour obtenir une démonstration gratuite et personnalisée avec notre équipe.
