En octobre 2023, Guestonline scellait une alliance avec CoverManager, son voisin espagnol. Le fruit d’une longue réflexion basée sur le constat qu’ensemble, on est plus fort. Quelques mois plus tard, il est temps de faire un premier bilan sur la situation et d’aborder ce qui change pour nos clients, ce qui attend les nouveaux, et comment nous vivons cette nouvelle aventure dans nos équipes.
Pour vous en parler, une partie de notre équipe support s’est livrée à une interview toute en simplicité. Camille, responsable de la communication interne, et Garance et Emilie du pôle migration, accompagnent les restaurateurs dans leur utilisation et les évolutions de l’outil. Chacune en contact direct avec les restaurateurs au quotidien de par leur fonction, elles racontent leur expérience en totale transparence et sans langue de bois.
4 mois après l’annonce de l’alliance, comment s’organise la collaboration entre vos équipes ?
Camille : Nous échangeons très régulièrement et axons notre collaboration sur l’entraide. La richesse d’une alliance réside autant dans les similarités, qui rapprochent, que dans les différences, qui nous permettent d’explorer de nouvelles méthodes de travail. Nous travaillons main dans la main depuis 8 mois déjà, et nous montons chacun en compétence. Nous avons tous à apprendre les uns des autres, et un échange des bonnes pratiques se fait régulièrement lors de réunions en présentiel ou à distance. L’objectif étant de capitaliser sur les bases construites depuis des années, en améliorant tout ce qui peut l’être.
« CoverManager possède des capacités techniques impressionnantes. Nous avions déjà un outil avancé du point de vue du marché français, mais aujourd’hui, les possibilités se sont multipliées »
– Camille, communication client
Quel est l’impact de ce nouveau chapitre sur votre logiciel de réservation ?
Camille : L’impact principal se situe au niveau de l’avancée technologique, CoverManager possédant des capacités techniques impressionnantes. Nous avions déjà un outil avancé du point de vue du marché français, mais aujourd’hui, les possibilités se sont multipliées.
La première évolution notable est la naissance de Guestonline Neo, une nouvelle version de notre outil totalement repensée en intégrant les points forts de notre partenaire. Proposer un nouvel outil à nos clients était un projet de longue date, nous avions d’ailleurs commencé le travail sur le sujet et notre alliance nous a permis d’avancer encore plus rapidement.
Des nouvelles fonctionnalités sont-elles au programme ?
Garance : Oui ! C’est tout le propos de Guestonline Neo : apporter les fonctionnalités dont nos clients ont besoin, qui complètent l’outil tel qu’il existait par le passé. Je pense par exemple au plan de salle par période, modifiable en fonction de la saisonnalité ou d’évènements spécifiques, ou encore la diffusion automatique des avis clients vers les réseaux sociaux,…
Camille : Nous avons aussi un nouvel outil de reporting et d’analyse de statistiques, ce qui permet une analyse bien plus fine du comportement des clients et de leurs préférences de consommation.
Émilie : J’ajouterai une version plus évoluée de la gestion de la liste d’attente automatisée, ce qui permet d’optimiser son remplissage plus facilement. Et pour finir, pour les restaurants faisant partie d’un groupe, nous aurons aussi la possibilité de rediriger les clients vers un autre restaurant du groupe lorsque le premier établissement est complet.
Cela fait 4 mois que l’alliance a été annoncée mais nous travaillons depuis bien plus longtemps sur ce nouvel outil, en collaboration avec les équipes espagnoles. Guestonline Neo est le fruit d’un travail de compréhension des besoins de nos clients et s’adapte à l’utilisation personnelle de chacun, d’une utilisation basique à des besoins plus poussés.
« Guestonline Neo est le fruit d’un travail de compréhension des besoins de nos clients et s’adapte à l’utilisation personnelle de chacun, d’une utilisation basique à des besoins plus poussés. »
– Émilie, support client
L’ensemble de vos clients bénéficieront-ils de ce nouvel outil ?
Garance : A terme, oui, mais pas tous en même temps. Pourquoi ? Car nous préférons avancer doucement mais sûrement, selon un calendrier établi. Ce qui nous permet un accompagnement solide de chacun, selon ses affinités et son utilisation du logiciel, de l’utilisation la plus simple à la plus poussée. Il n’y aura pas de changement de tarifs pour nos clients existants.
Qu’est ce qui change pour vos clients existants ? Que mettez-vous en place pour leur compréhension/migration ?
Camille : Pour nos clients existants, rien ne change au niveau de leurs conditions d’abonnement, ni de leurs interlocuteurs : c’était un prérequis pour nous.
Nous mettons en place un processus complet de migration vers le nouvel outil, fait d’une présentation de la nouvelle interface par le biais de webinaires quotidiens, de rendez-vous individuels avec un formateur pour une bonne prise en main, ainsi que d’un suivi complet pour s’assurer du bon paramétrage de l’outil. Nous réfléchissons également à la mise en place future de webinaires dédiés aux fonctionnalités poussées et surtout aux besoins de configuration spécifiques que nous décelons au fur et à mesure des migrations de nos clients.
Toutes les données et fonctionnalités de l’ancienne version sont vérifiées et conservées : il n’y a aucune déperdition d’informations. Notre centre d’aide est enrichi chaque jour et notre chat de discussion est disponible dans le nouvel outil afin de pouvoir accompagner nos clients 7/7j. Et nous venons de lancer une étude de satisfaction pour récolter les retours des premiers utilisateurs.
Quelles sont vos craintes quant à ces changements ?
Garance : Nous sommes très confiants quant à l’avenir. Notre seule crainte est liée à la prise en main de l’outil par nos clients, mais c’est parfaitement inhérent au développement de tout produit : la nouveauté peut faire peur. C’est pourquoi nous mettons en place des accompagnements personnalisés afin de s’assurer de la fluidité de ce processus. Nos méthodes d’accompagnement restent inchangées car elles ont toujours fait leurs preuves : un client bien accompagné est un client heureux.
« Nos méthodes d’accompagnement restent inchangées car elles ont toujours fait leurs preuves : un client bien accompagné est un client heureux »
– Garance, formatrice Guestonline
Pourquoi un restaurateur devrait-il choisir Guestonline Neo en tant que logiciel de réservation, aujourd’hui ?
Garance : ils devraient choisir Guestonline Neo car c’est un logiciel de réservation facile d’utilisation tout en étant puissant en termes de réglages; il permet d’aller très loin au niveau du paramétrage, du marketing et de la visibilité. De plus, notre équipe est très proche de ses clients, et emploie des méthodes de travail basées sur l’humain avant tout.
Camille : Notre nouvel outil répond aussi à beaucoup de besoins d’améliorations qui nous avaient été exprimés par le passé par nos utilisateurs. Aujourd’hui, Guestonline, c’est aussi une technique plus poussée que jamais, des ressources de productions plus rapides et plus agiles, et une réactivité accrue, grâce au groupe que nous formons.
Quelles sont les actions prioritaires de 2024 pour vos équipes ?
Émilie : L’objectif commun pour toute l’équipe est d’accompagner nos clients vers Guestonline Neo, et de toujours mettre en priorité numéro 1 leur satisfaction. Une collaboration rapprochée entre les équipes espagnoles et françaises est aussi au programme, avec des synergies de plus en plus poussées pour un service encore plus optimal.
Suite à vos nombreuses questions, Antoine aussi a souhaité vous répondre !
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