Une base de données clients, c’est de la matière brute pour construire l’expérience client. Mais le digital n’est qu’un outil : c’est à l’humain d’agir.
Dans un secteur aussi compétitif que la restauration, l’expérience client est devenue un levier essentiel pour se démarquer. Cependant, pour offrir une expérience personnalisée, il est primordial d’avoir une base de données clients bien structurée et actualisée. Les outils digitaux comme Guestonline vous permettent de collecter des informations précieuses, mais le véritable atout repose dans l’exploitation humaine de ces données. Comme l’a souligné Antoine Girard lors du talk SIRHA Masters à Lyon :
« La technologie est là pour recueillir la donnée, mais pas pour l’interpréter, c’est le personnel en salle et l’équipe du restaurant qui l’interprète et la sublime ».
Antoine Girard
Cette citation illustre parfaitement l’importance de la dimension humaine dans l’interprétation et l’utilisation des données clients. Mais avant d’exploiter ces informations, encore faut-il savoir les recueillir de manière optimale. Vous pouvez alors vous poser deux questions :
- Comment est-ce que Guestonline récolte les données clients ?
- Comment pouvez-vous les exploiter pour renforcer l’expérience client ?
Dans cet article, découvrez comment les restaurateurs peuvent utiliser les outils comme Guestonline pour maximiser la collecte et l’utilisation des données clients.
Les outils pour développer et exploiter la base de données clients
Premier niveau : la réservation en ligne
Avec l’outil Guestonline, nous considérons qu’il y a différents niveaux pour récupérer les données clients. Le premier niveau est celui du module de réservation. De manière obligatoire, chaque client qui réserve en ligne renseigne :
● Son nom
● Son prénom
● Son adresse mail
● Son numéro de téléphone
Ces données sont indispensables pour gérer les réservations, mais elles peuvent aussi être enrichies de manière intelligente. Par exemple, vous pouvez ajouter des champs facultatifs lors de la réservation :
● La société pour laquelle il travaille
● Sa date d’anniversaire
Ces éléments, bien que facultatifs, ajoutent une profondeur à votre base de données et vous permettent de mieux connaître votre clientèle.
Second niveau : les applications connexes
Dans notre éco-système, le second niveau de récolte de données vient des applications connexes à l’outil Guestonline. La force de Guestonline réside notamment dans sa capacité à se connecter à d’autres applications et à centraliser les données. Plus vous aurez d’outils connectés, plus les données seront consolidées et qualitatives.
En complément, vous pouvez aussi trier vos données clients à l’aide de tags. Étiqueter ses clients demande un petit travail, mais ça en vaut vraiment la peine. Vous pourrez ainsi filtrer votre base de données en fonction de nombreux critères :
● Leurs habitudes alimentaires : sont-ils végétariens, intolérants au gluten, ou ont-ils des allergies spécifiques ?
● La fréquence de leurs visites : viennent-ils régulièrement ou sont-ils de passage ?
● La composition de leur groupe : viennent-ils seuls, en couple ou pour des événements professionnels ?
● Leur ticket moyen : combien dépensent-ils en moyenne ?
Cette segmentation est essentielle pour personnaliser votre offre et proposer une expérience qui va au-delà des attentes. Maintenant que vous avez compilé ces données, comment les exploiter ?
Exploiter le potentiel de votre base de données clients
Collecter des données, c’est bien. Mais le plus important est de savoir comment les utiliser pour améliorer l’expérience client. Car si vous récoltez les données clients, ce n’est pas pour faire du marketing intrusif. Votre volonté est de toujours améliorer l’expérience client. N’oubliez pas : comme dit dans notre livre blanc, cette expérience client se joue aussi à l’extérieur de votre établissement !
Voici donc quatre axes majeurs de communication que vous pouvez développer grâce à votre base de données.
1. Le dialogue : Envoyez un SMS ou un e-mail pour confirmer la réservation ou pour recueillir des impressions après un repas. Ce type de communication montre que vous êtes à l’écoute et soucieux de l’avis de vos clients.
2. La fidélisation : Utilisez les informations recueillies pour créer des campagnes ciblées. Par exemple, vous pourriez offrir une réduction aux couples pour la Saint-Valentin ou envoyer une attention particulière à ceux qui fêtent leur anniversaire dans votre restaurant.
3. L’information : Utilisez les données pour informer vos clients des promotions, événements ou actions spécifiques que vous menez. Par exemple, vous pourriez mettre en avant votre soutien à une association de la Réservation Responsable ou soutenir des associations locales.
4. Le remerciement : Un simple message de remerciement après une première visite ou une attention particulière pour un client fidèle peut avoir un grand impact. Vous pouvez remercier via un SMS, un e-mail ou même une petite surprise lors de la prochaine réservation.
Le suivi à long terme des clients : la fidélité avant tout
L’une des principales forces de l’exploitation des données réside dans le suivi à long terme des clients. Imaginez qu’un client revienne chaque année dans votre établissement. Grâce aux notes internes que vous pouvez ajouter dans la fiche client de votre outil Guestonline, même si le personnel change, les informations importantes restent accessibles.
Ces notes peuvent avoir un réel impact sur l’expérience client et sur sa fidélisation. Vous allez comprendre :
Chaque année, lors de conférences tenues à l’Institut Pasteur, un scientifique canadien vient quelques jours à Lyon. La première année, il mange un soir au restaurant et demande, au moment du dessert, un verre de lait. Cette demande très particulière est de suite intégrée en note dans Guestonline.
L’année qui suit, ce client canadien revient dans le même restaurant. Si le personnel de salle a changé, la mémoire Guestonline est toujours là. Le maître d’hôtel a repéré, sur la fiche, cette demande particulière. Sans même que le client ait à faire la requête, il se retrouve, au moment du dessert, avec un verre de lait.
Directeur de restaurant, Lyon
Cette petite attention est le summum de l’expérience client. Ce client, charmé, continue à venir de manière régulière dans ce restaurant. Cerise sur le gâteau ? Il ne vient plus seul. Il y convie des invités, pour qu’ils bénéficient eux-aussi de ce traitement exceptionnel.
Ce type de petites attentions, rendues possibles par une gestion intelligente des données, peut transformer un client régulier en véritable ambassadeur de votre restaurant. Non seulement il reviendra, mais il recommandera votre établissement à ses amis, collègues, et relations professionnelles.
Nettoyage et actualisation régulière de la base de données
Une base de données est un outil précieux, mais uniquement si elle est bien entretenue et parfaitement maîtrisée. Avec le temps, des doublons peuvent apparaître ou des informations peuvent devenir obsolètes. Un client peut avoir changé d’adresse e-mail, par exemple, ou avoir modifié ses habitudes alimentaires. Il faut donc rester attentif à la qualité des informations que l’on conserve.
Il est donc crucial de faire un nettoyage régulier de votre base de données. Voici quelques conseils pour garder votre base à jour :
● Revoyez les tags et étiquettes : Parfois, les préférences évoluent. Un client peut passer d’une visite occasionnelle à une visite régulière. Adaptez vos classifications en fonction.
● Vérifiez les doublons : Si vous proposez plusieurs canaux de réservation (en ligne, par téléphone, par e-mail), des doublons peuvent apparaître. Assurez-vous de fusionner les fiches clients lorsque nécessaire.
● Mettez à jour les informations : Si un client modifie ses préférences ou ses coordonnées, mettez-les à jour immédiatement dans votre système.
RSE, RGPD et la propriété des données
Un autre aspect essentiel à prendre en compte est la protection des données et la conformité au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Chez Guestonline, les restaurateurs restent propriétaires de leur base de données. Cela signifie que les informations collectées ne sont ni partagées ni vendues à des tiers.
Cette décision fait partie de notre démarche RSE : nous ne voulons pas partager ou monétiser cette base de données en la soumettant à des tiers. Notre but est de protéger l’expérience client en évitant qu’ils soient spammés ou qu’ils fassent l’objet de sollicitations commerciales.
Pour plus de détails sur la conformité au RGPD et sur les meilleures pratiques, n’hésitez pas à consulter notre article dédié à ce sujet : « Comment survivre au RGPD quand on est restaurateur » pour être aux faits de tout ce que vous pouvez – et ne pouvez pas – faire avec votre base de données clients.
Conclusion
Une base de données clients bien gérée est un outil puissant pour améliorer l’expérience client et renforcer la fidélité. En utilisant les bons outils, en personnalisant vos interactions et en respectant les normes éthiques, vous pouvez transformer une simple liste de contacts en une mine d’or pour votre établissement. Pour aller plus loin dans la gestion de votre base de données clients, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous partager d’autres astuces pour sublimer votre expérience client.
Vous voulez apprendre à mieux gérer votre base de données clients ? N’hésitez pas à nous contacter pour connaître d’autres trucs et astuces à mettre en place.
