Maintenir le lien avec les clients, diversifier son offre … Aujourd’hui, impossible pour les restaurants de se passer de communication digitale.
Lors du talk SIRHA Masters à Lyon, Antoine Girard a pu discuter avec Céline de Labrousse et Rémi Ohayon sur la thématique : « Comment maintenir le lien avec les clients, communiquer et diversifier son offre ?« . Expérience, valeurs, personnalisation accrue … Toutes ces pistes de réflexion tendent vers une même nécessité : sensibiliser les restaurants à la communication digitale.
La communication digitale au service de l’expérience
C’est un fait : les outils changent, le digital est omniprésent et plébiscité par les clients. Les professionnels de la restauration doivent intégrer le numérique dans leur communication. Non pas pour parler de soi uniquement, mais pour partager, co-construire, avec les clients, sa propre narration, son histoire, sa culture.
« Nous avons fait le choix de communiquer sur l’expérience que vont vivre nos clients. Cette approche est plus intime. Nous diffusons aussi leurs avis sur nos réseaux sociaux : nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs. »
Céline de Labrousse, directrice des opérations hôtellerie du groupe Les Maisons d’Arles
Une communication digitale responsable
Cette communication digitale « hors des murs » porte aussi sur les valeurs et sur l’histoire du restaurateur … et plus uniquement sur ce qu’il propose dans son assiette.
« Le client est sensible aux valeurs portées par l’établissement. Il est important pour un restaurateur de faire passer le bon message. Le digital permet de parler de soi, de ses équipes, de son parcours … C’est une chance à saisir. »
Rémi Ohayon, PDG d’Api & You.
Le client est certes sensible, mais il demande aussi de plus en plus aux restaurateurs de se positionner sur des sujets éthiques et durables. Avec son système de Réservation Responsable, Guestonline permet aux professionnels d’indiquer, dès la réservation, leurs valeurs et leurs combats pour un futur plus juste.
Les bons canaux pour enrichir sa communauté
Comme on l’a vu lors du talk Omnivore, les nouveaux outils et les nouveaux canaux – comme les réseaux sociaux – deviennent indispensables pour une communication digitale. L’important reste cependant de trouver les bons canaux pour cibler au mieux sa communauté.
Si l’on pense réseaux sociaux, n’oublions pas non plus les CRM, Gestionnaires de Relation Client, qui permettent de connaître le profil de sa clientèle. Établir une communication plus ciblée permet de proposer aux clients une offre personnalisée et, en même temps, de les fidéliser.
« La technologie est là pour recueillir la donnée, mais pas pour l’interpréter, c’est le personnel en salle et l’équipe du restaurant qui l’interprète et la sublime »
Antoine Girard, directeur de Guestonline
Une communication digitale directe et indépendante
Les trois intervenants s’accordent sur un point : la communication digitale, gérée par le restaurant, permet de s’affranchir des plateformes de réservation en ligne.
« Des outils existent, dont certains sont gratuits, comme le référencement naturel ou la page Google My Business. Le client doit aussi avoir la possibilité de réserver directement via le site internet du restaurant : ça doit devenir un réflexe. »
Rémi Ohayon
“Cela fait plus de 10 ans que l’on pense la restauration différemment, avec Guestonline. Une de nos priorités est de lutter pour l’indépendance des restaurateurs en supprimant, notamment, les commissions sur les réservations.”
Antoine Girard
La liberté suppose aussi de s’allier à d’autres professionnels, aux compétences complémentaires, pour proposer une expérience enrichie. La diversification, c’est la clé : cartes cadeaux, coffrets, jeux-concours, partenariats … Tout ce qui peut augmenter la relation entre le client et le restaurant devient un must.
Lors du SIRHA à Lyon, nous avons aussi pu assister au couronnement de la France dans le concours du Bocuse d’Or ! Saviez-vous que Guestonline était partenaire de ce concours depuis 2017 ?
