De très nombreux restaurateurs le constatent, le phénomène des no-show ne cesse d’augmenter. Et à l’approche des fêtes de fin d’année, le problème peut devenir vraiment critique en termes de réputation, de gaspillage mais aussi, et surtout, de manque à gagner ! La solution ? Le prépaiement ou la prise d’empreinte bancaire. C’est en tout cas ce qui est ressorti de la conférence tenue lors du dernier Chefs World Summit, le 25 novembre à Monaco.
Alexandre Mazzia (restaurant AM*** à Marseille), Guillaume Sanchez (Neso, Paris 9), Vincent Crepel (Porte 12 à Paris 1), Paul Pairet (Ultraviolet***, Shanghai) et Antoine Girard (directeur de Guestonline), ont abordé le sujet en toute transparence lors d’une table ronde.
Commençons par des chiffres concrets donnés lors de la conférence par Antoine Girard. Ces deux dernières années, sur un panel de 450 restaurants, 36 000 no-show ont été enregistrés. Pour certains, cela représente entre 50 et 60 par mois. Ces chiffres sont en croissance de 13% en deux ans, sachant qu’en moyenne, 1 no-show représente 3,2 couverts ! Le cas de Glenn Viel (L’Oustau de Baumanière ***) est sans équivoque.
En parallèle, le taux de réservations en ligne a augmenté de 9%. Chez Alexandre Mazzia, elle représente 60% du total, chez Paul Pairet, 80%. Chez Guillaume Sanchez, elle atteint 99%.
Existe-t-il un lien entre l’augmentation des no-shows et le développement de la réservation en ligne ?
Pour les intervenants, ce n’est pas la réservation en ligne qui crée le problème. L’augmentation des no-shows provient d’un changement dans les modes de consommation des clients. On zappe. La réservation est très facile et ne prend que quelques secondes en ligne. Pour s’assurer une bonne table, certains clients en réservent plusieurs le même soir puis font leur choix au dernier moment.
« Le versement d’arrhes via le module de réservation de Guestonline, installé sur notre site internet, a quasiment éradiqué les no-show. Les no-shows créaient chez moi de véritables dommages collatéraux : au-delà de la perte de chiffre d’affaires que peuvent représenter 10 couverts non honorés sur 24, les clients assis à côté des tables vides me demandaient pourquoi eux avaient eu tant de mal à réserver, pourquoi on leur répondait que le restaurant était complet »
– Alexandre Mazzia, chef AM, Marseille (13)
Le prépaiement, l’empreinte bancaire… font-il peur aux clients ?
Selon Alexandre Mazzia, l’acceptation s’est effectuée dans la durée.
« Nous avons pris le temps d’expliquer aux clients notre réalité économique, les tenants et les aboutissants d’un tel choix. Depuis, tout se passe très bien. »
– Alexandre Mazzia, chef AM, Marseille (13)
Le prépaiement renouerait même un lien avec le client ! Quand un convive n’est pas venu et que son compte est débité, il appelle le restaurateur qui peut ainsi échanger avec la personne.
« Dans mon premier restaurant, en 3 ans les no-shows ont représenté une perte de 150 000 euros de CA. Or, mon établissement était en danger à cause de 180 000 euros de dettes. Quand on a ouvert le nouveau restaurant, j’ai complètement supprimé le téléphone et instauré la prise d’empreinte bancaire. On crée un contrat entre les clients et nous : sans eux, on ne fait rien, sans nous, ils ne mangent pas notre cuisine. »
– Guillaume Sanchez, Neso, Paris (75)
Cependant il est important de faire la différence entre un no-show et une annulation.
« Nous ne sommes pas là pour punir. Si quelqu’un nous appelle seulement 3 h avant la réservation pour dire qu’un enfant est malade ou autre, qu’il ne peut vraiment pas venir, il n’y a pas de problème, nous annulons la réservation. »
– Guillaume Sanchez, Neso, Paris (75)
Quelles seraient les alternatives pour lutter contre les no-shows ?
L’une des solutions évoquées reste le surbooking , mais bien vite éludée par les restaurateurs : l’expérience clients doit passer avant tout. Impossible de demander à des convives de patienter un heure et demi alors qu’ils ont réservé. De même, il est délicat d’appeler un client au dernier moment pour lui dire qu’une table s’est libérée.
Quoi qu’il en soit, que l’on aille au théâtre, à un concert, que l’on prenne l’avion ou le train… on prépaye.
« La restauration est le dernier métier à ne pas l’avoir mis en place, note Guillaume Sanchez. Soit on continue à évoluer dans un monde qui n’existe plus, soit on prend les devants. »
– Guillaume Sanchez, Neso, Paris (75)
En conclusion, le prépaiement, la prise d’empreinte de carte bancaire, le versement d’arrhes… entrent petit à petit dans les mœurs des clients de restaurants. Avec le module de réservation en ligne Guestonline (première entreprise française à avoir proposé ce service aux restaurants), le paramétrage est extrêmement simple et précis. Le restaurateur choisit s’il demande le prépaiement, la prise d’empreinte de carte bancaire ou le versement d’arrhes, la somme, quels jours, quels services, pour une date précise, à partir d’un certain nombre de couverts, etc. Les transactions sont entièrement sécurisées via Stripe, l’un des leaders dans le domaine.
Les fêtes de fin d’année sont une belle occasion d’essayer cette fonctionnalité. Vous aussi, éliminez les no-show, demandez une démonstration personnalisée gratuite en un clic 🙂
