Bye bye le no-show dans votre restaurant

Le no-show est un fléau pour votre restaurant. Perte de temps, perte d’argent, frustration … Pourtant, des solutions anti no-show existent : voici nos conseils.

Un client a le droit de changer d’avis ou d’avoir des imprévus. Mais, si prévenir n’est pas dans ses habitudes alors il va falloir l’en guérir. Et, comme restaurateur, à vous d’user d’une stratégie pour que vos clients n’oublient plus d’annuler leurs réservations.

Revenons sur la définition du no-show

Le no-show, dans un restaurant, c’est un individu qui a réservé sa table et qui finalement ne se présente pas. Il ne décommande pas, ne prévient pas, bref, il bloque une table inutilement. Le no-show représente un manque à gagner de près de 10% pour les restaurants. 

Les conséquences du no-show 

Avec le no-show, il n’y a pas que l’aspect financier qui est impacté. Tout l’environnement du restaurant en subit les conséquences :

1. Vous jetez des denrées

Parce que vous avez prévu une certaine quantité de repas, vous vous retrouvez avec des denrées périssables sur les bras. Un no-show important débouche sur du gaspillage alimentaire

2. Vous perdez du temps … et de la motivation

Qu’il est fatigant de dresser des tables vides, qu’il est frustrant de refuser des clients de dernière minute en attendant celui qui ne viendra jamais, qu’il est usant de cuisiner pour jeter. 

La perte de temps est abominable : en mettant bout à bout la collecte de la réservation, la révision du plan de salle, le dressage, la cuisine … Ce sont de précieuses minutes que vous auriez pu utiliser à autre chose. 

3. Vous semez le doute chez vos clients

Le syndrome de la chaise vide impacte aussi votre réputation. Quid de ces clients de dernière minute rejetés alors qu’il y avait de la place ? Quid de ces clients réguliers qui voient que vous n’êtes jamais remplis ? 

Alexandre Mazzia - Restaurant AM
Alexandre Mazzia – Restaurant AM

“Les no-shows créaient chez moi de véritables dommages collatéraux : au-delà de la perte de chiffre d’affaires que peuvent représenter 10 couverts non honorés sur 24, les clients assis à côté des tables vides me demandaient pourquoi eux avaient eu tant de mal à réserver, pourquoi on leur répondait que le restaurant était complet…”

— Alexandre Mazzia, AM Restaurant à Marseille.

Des outils pour contrer le no-show 

Le no-show est un fléau pour votre restaurant. Heureusement, il existe un arsenal de recommandations et d’outils que vous pouvez mettre en place pour le contrer. Pré-paiement, empreinte bancaire, liste d’attente ou fichiers clients, tous embarqués dans Guestonline, vous permettent de gérer au mieux les chaises vides. 

Le pré-paiement pour valider la réservation en ligne 

Exiger une garantie sous forme de pré-paiement n’est plus tabou, loin de là. Le jeu a changé depuis la pandémie : deux personnes sur trois sont d’accord pour payer le restaurant à l’avance. Après tout, cela a du sens, surtout pour les réservations de grandes tables ou qui demandent des attentions particulières. 

Et si vous couplez ce pré-paiement avec une offre spéciale ou un choix du menu, vous provoquez la réassurance du client. Sa réservation est bien prise en compte, sa soirée va bien se passer, son expérience client sera au top … 

Cette relation de confiance induite par une réservation payée est une solution simple à adopter pour contrer le no-show dans votre restaurant. 

L’empreinte bancaire pour s’assurer une compensation

Demander au client de garantir sa réservation au moyen de la prise d’empreinte bancaire, c’est une très bonne solution pour dire stop au no-show. L’astuce est simple : il vient, il paie son addition. Il ne vient pas ? Il paie une compensation. 

Et on n’a rien inventé … Concerts, avions ou hôtels se réservent à l’avance avec l’empreinte bancaire. Personne ne rechigne à se prêter au jeu alors que les montants sont parfois nettement inférieurs à une réservation de 8 personnes à 110€ le couvert !

Vous craignez que la concurrence ne vous vole vos clients en proclamant que dans leurs établissements il n’y a pas besoin de garantir avec une CB ? Tant pis pour eux. Devenez même l’initiateur dans votre quartier ou votre réseau pour répandre le principe de la prise d’empreinte bancaire. 

« En quelques mois, la formule de l’empreinte bancaire a fait tache d’huile et séduit d’autres restaurants du quartier », selon Quentin Giroud, le chef du restaurant l’Aspic à Paris.

La liste d’attente, pour réagir vite et bien

Mettre en place une liste d’attente, c’est éviter l’inaction. Dès que vous vous apercevez d’un no-show dans votre restaurant, accédez à la liste et revendez votre table rapidement. C’est un pari, certes, puisque les invités qui sont inscrits sur la liste d’attente peuvent avoir d’autres projets. 

Mais cet outil a fait ses preuves. Et il est bien différent d’applications de réservations de dernière minute : ici, pas de prix cassés. Vous fonctionnez à l’envie, à la notoriété : vous facturez les couverts à prix plein. 

Liste attente restaurant
Exemple d’une liste d’attente

La liste d’attente fait aussi du bien à l’expérience client. Parce que si des clients sur la liste arrivent pour combler votre salle, nulle doute que vous serez encore plus aux petits soins pour eux. Ces attentions particulières ne sont jamais vaines. 

Le fichier clients, pour filtrer les mauvais joueurs

Le fichier clients vous permet de répertorier de nombreuses informations sur vos clients. Véritable base de données, il permet de recenser les demandes digitales, les demandes physiques … Et aussi les no-shows ! Directement collectées sur votre logiciel de caisse, ces données vous permettent d’analyser le comportement de votre clientèle, et d’adapter vos décisions pour filtrer les mauvais joueurs.

Un client qui a réservé en ligne ne vient pas ? Notez-le dans votre fichier. Il récidive ? Prenez-en compte. Son comportement ne change pas ? Retirez-lui la possibilité de réserver en ligne – et de vous faire perdre du temps. 

CRM Guestonline
Exemple de fiche client

Le client sera peut-être chafouin, tentera de réserver par téléphone : à vous de décider ce que vous en faites ! Pédagogie ou refus catégorique, on vous fait confiance. Vous arriverez peut-être à le sensibiliser sur l’impact d’un no-show pour votre restaurant …

Les rappels, par SMS ou mails, pour les têtes en l’air

Qu’on se le dise : la plupart des no-shows dans un restaurant ne sont pas une tactique mesquine pour vous torpiller. Le client, souvent de bonne foi, aura juste oublié, se sera trompé dans les dates ou aura eu une urgence. 

N’hésitez pas à configurer des rappels par SMS ou par e-mails pour contrer ces impondérables du no-show. Et n’hésitez pas à appuyer dans ces rappels que s’ils ne peuvent pas venir :

  • Les clients auront la gentillesse de vous prévenir
  • Les clients acceptent que leur carte bleue soit débitée si ils ont accepté le pré-paiement ou l’empreinte bancaire
  • Les clients peuvent réserver pour un autre repas, sans soucis

Communiquez sur le no-show dans votre restaurant

Il ne sert à rien de bougonner dans son coin. Comme nous l’avons dit, le no-show n’est pas une volonté propre du client de vous faire perdre du chiffre d’affaires. A vrai dire, il ne pense même pas aux coûts que ça engage …

Vous pouvez réagir comme Jean Valfort, qui en 2019 publiait une « Lettre ouverte à Martin » pour exprimer son ras-le-bol des clients qui posent des lapins. Une histoire vraie pour dénoncer de façon élégante ce comportement en croissance.

Lettre à Martin - Jean Valfort
Lettre à Martin – Jean Valfort

Les réseaux sociaux comme tribune

Facebook, Instagram, LinkedIn sont autant de réseaux où vous pouvez vous exprimer. Par la force des mots, des images et des vidéos, expliquez à votre communauté pourquoi le no-show impacte votre service. 

Pour la forme, on vous laisse gérer. Une gueulante, une vidéo poussive, une infographie, l’image d’un plat qui part à la poubelle … Pour le fond, parlez de votre ressenti, de votre expérience, de ce que vous et vos équipes vivez au quotidien. 

Il ne s’agit pas d’aller dans le misérabilisme, mais bien dans la prise de conscience. Conscience qu’en ces temps de reconstruction, chaque table compte et que vous ne prenez pas un siège vide à la légère. 

Le no-show impacte tout un écosystème

Dans vos explications, n’oubliez pas de mentionner que votre restaurant ne vit pas tout seul, dans sa bulle. Il n’y a pas que les cuistots et les serveurs, leur salaire et leur motivation. Il y a aussi les producteurs en qui vous faites confiance, les fournisseurs qu’il faut bien payer …

Il y aussi ces dons que vous faites, par réservation payée, pour la Réservation Responsable. Sans no-show, vous pourriez participer encore plus aux associations qui œuvrent dans l’éducation par l’alimentation. 

N’abandonnez pas votre motivation, votre joie de recevoir, votre sens de l’accueil et votre bonne humeur. Expliquez, sensibilisez et agissez s’ il y a besoin de sévir. 

Dites bye bye au no-show dans votre restaurant avec notre solution de gestion des réservations Guestonline.

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