Les questions concrètes fusent en tous sens depuis la réouverture des restaurants. Quels outils pour fidéliser le client, concilier vente en salle et vente à emporter, … Faisons le point.
Lors du 1e volet de notre opération ENPLACE, nous avons été nombreux à échanger pour anticiper la réouverture des restaurants. Quels sont les meilleurs moyens de se remettre aux fourneaux, de gérer l’afflux de clients et — surtout — de retrouver le plaisir de servir.
Click & collect et restauration en salle : au même prix ?
Q— Pour la vente à emporter, que certaines enseignes ont maintenu à la réouverture des restaurants, la remarque des clients concerne souvent le prix. Certains restaurants pratiquent le même prix qu’en salle et c’est mal perçu par les consommateurs. Quelles solutions sont à proposer?
R— D’un avis général, tout service a un prix, et celui-ci n’a donc aucune raison de baisser. Que ce soit pour de la vente à emporter ou pour un service à table, les coûts fixes du restaurant (loyer, charges, fournisseur) restent les mêmes. Il faut donc rester sur une gamme de prix rentable.
Doit-on modifier ses jours et heures d’ouverture ?
Q— Pour ceux qui sont ouverts 5/7 avec moins de 10 services par semaine, pensez-vous ouvrir davantage de jours dans la semaine et proposer peut-être plus de services pour satisfaire davantage de consommateurs, et ainsi conserver les emplois ?
R— La question se pose, effectivement. Benoît Brochard évoque un double objectif en effet : satisfaire les clients, mais aussi garantir l’emploi de tous et toutes. Certains acteurs, comme le Bonbon, ont décidé, à la réouverture des restaurants, de proposer un soir supplémentaire dans la semaine. L’idée de proposer des services supplémentaires, avec un déjeuner, et la mise en place d’un “early dinner” (à partir de 17h) a également été évoquée car elle permettrait d’attirer davantage de consommateurs.
Le click & collect risque-t-elle de décourager une clientèle ?
Q— Est-ce que continuer le click & collect après la réouverture des restaurants, ce n’est pas « perdre » des clients à table à plus forte rentabilité potentielle ?
R— Les restaurateurs qui pratiquent le click & collect ne vont pas perdre de place à table. Car la table procure une expérience restaurant, où la vue, l’ambiance conviviale, la présence des employés, font aussi partie de la soirée. Les gens vont revenir dans les établissements pour revivre ces moments uniques, qu’ils ne peuvent retrouver en utilisant la livraison ou la vente à emporter.
Quels moyens pour attirer une clientèle durable pour la réouverture des restaurants ?
Q— Comment inviter le consommateur à anticiper ses sorties et réserver en ligne. De quelle façon sortir d’un 50% de résa et 50% de passage ou résa dernière minute.
R— Dans le contexte actuel, misons encore, par prudence, sur une clientèle locale. C’est elle qu’il faut viser en priorité — parce que le climat est encore à la prudence, à la circulation modérée des personnes, etc. Pour inviter les clients à réserver, il faut donc se montrer présents sur tous les fronts : sites internet, réseaux sociaux, newsletters, presse locale … Le but, avant tout, est de renouer le contact avec les particuliers.
Doit-on évoquer les mesures sanitaires dans nos communications clients ?
Q— Pensez-vous qu’il serait intéressant d’ajouter un texte sur les conditions sanitaires à respecter lors de la venue dans le restaurant dans les mails de confirmation des réservations ?
R— Les gens connaissent pour la plupart les nouvelles normes sanitaires mises en place depuis plusieurs mois désormais. Il n’est peut-être pas nécessaire de les rappeler dans les mails de confirmation de leur réservation. La réouverture des restaurants doit rester festive et positive. Or les mails de confirmations d’une réservation aident à préparer positivement l’expérience restaurant évoquée précédemment. En revanche, il est essentiel de rassurer ses visiteurs. Et on sait que cela passe par la communication. Donc, peut-être qu’un encart sur le site internet, voire dans le restaurant, à l’entrée, serait un bon moyen de rassurer. Car certaines personnes pourraient être inquiètes à l’idée de revenir au restaurant. Or ce doit être et rester un moment de détente, de joie, de découverte. Les clients doivent être sereins et avoir conscience qu’ils vont passer un bon moment, sans avoir à remarquer les règles de distanciation qui s’appliquent aux restaurants.
Ces questions, et un tas d’autres interrogations, ont été posées par les participants à notre série de conférences Enplace, dont vous pouvez retrouver les résumés en vidéo sur notre chaîne Youtube.
