Issue d’une famille dont le nom fait référence dans le monde de la restauration, Caroline Savoy possède une vision très précise de la place des nouvelles technologies dans ces métiers et de leur évolution dans un futur proche. Aujourd’hui, la jeune femme crée son agence de conseil en marketing pour les restaurateurs… et son propre restaurant. Pour la réservation en ligne, elle a choisi Guestonline. Elle nous raconte son parcours et ses choix.
Caroline, comment est venu votre intérêt pour la restauration et les nouvelles technologies ?
Fille de Guy Savoy (3 Etoiles au Michelin, 5 Toques au Gault Millau, etc.), je baigne dans la restauration depuis toujours même si mon père ne m’a jamais poussée à suivre sa voie. Après une école de commerce où je me suis intéressée au numérique, en 1998 j’ai travaillé dans une SSII (Société de services et d’ingénierie en informatique). Je trouvais les nouvelles technologies passionnantes et tellement importantes pour faciliter la vie des gens. On commençait à parler CRM, les logiciels de gestion de la relation clients. C’était il y a presque 20 ans !
Quatre enfants plus tard, j’ai eu envie de monter mon commerce de bouche. Mon CAP de boulangerie en poche, j’ai ouvert ma boulangerie. Là, je me suis rendu compte qu’en fournissant un bon service, un bon produit, en menant des opérations de fidélisation clients, on pouvait facilement augmenter le ticket moyen.
En 2009, après la vente de ma boulangerie, j’ai travaillé pour Groupon. L’image de l’entreprise n’était pas forcément bonne à l’époque, mais je trouvais le business model génial : faire venir les gens grâce à une communication de masse pour faire découvrir son commerce. Je voulais adapter ce modèle aux restaurants gastronomiques pour leur permettre de capter de nouveaux clients qui n’osent pas forcément passer la porte des grandes maisons. Le challenge était de trouver le bon levier marketing, de définir le prix idéal en fonction de la notoriété, etc. Et ça a marché ! Beaucoup de restaurants étoilés ont joué le jeu.
Et les nouvelles technologies dans la restauration ?
À ce moment-là, j’ai découvert à quel point les restaurants étaient (et sont toujours !) mal équipés pour communiquer, parler d’eux. Lors d’opérations, quand certains restaurants font venir 400 personnes qu’ils n’auraient jamais captées en temps normal, combien n’enregistrent ni les mails ni les numéros de téléphone !
J’ai toujours vu mon père travailler beaucoup et déployer énormément d’énergie pour s’occuper de ses convives, les fidéliser. Il a toujours répété que quand quelqu’un entre pour la première fois dans son restaurant, une partie de son travail est de déceler qui est cette personne. Quand elle revient, on doit déjà bien la connaître. Il faut tout mettre en œuvre pour faire passer un moment unique dans un lieu civilisé, comme il le dit lui-même.
Aucun logiciel CRM (de gestion de la relation clients) réellement adapté à la restauration n’existait à l’époque. Mon père a été l’un des premiers à en utiliser un qu’il avait fait développer spécialement.
Fin 2014, c’est devenu un véritable cas de conscience pour moi : j’étais convaincue qu’il fallait équiper les restaurants à tout prix.
Un restaurant a besoin d’un site internet qui affiche ses valeurs, ses promesses et sur lequel le client puisse réserver immédiatement. Si un restaurant ne propose pas la réservation automatique et que le client téléphone en dehors des heures de service, c’est un client perdu pour l’établissement ! Un bon site internet avec un système de réservation est un investissement sur lequel un restaurant peut avoir un retour tangible.
Savoy Inside*, une aide précieuse pour les restaurateurs
En mai 2016, j’ai créé ma structure, Savoy Inside, dont l’objectif est de faciliter la vie des chefs, de les inscrire dans la modernité.
Le restaurant est en voie de devenir le seul « commerce direct » puisque les autres commerces passent pour beaucoup en ligne. Voilà pourquoi l’expérience du client qui sort de chez lui pour aller au restaurant doit être remarquable. Il y a beaucoup d’offres de restauration en France ; comment un client va-t-il se souvenir de votre restaurant ? Pour commencer, il faut bien évidemment que cela soit bon et que le convive soit bien reçu ! Il est également important de communiquer régulièrement sur ses valeurs et sa marque, via les réseaux sociaux, les newsletters… sans lasser ! Pour cela, on doit savoir à qui l’on s’adresse (connaître ses clients) et délivrer le bon message à la bonne personne, au bon moment.
Les outils digitaux vont permettre au restaurateur de capter et fidéliser les clients.
En parallèle de cela, je monte mon propre restaurant (Restaurant (V)ivre) dans lequel j’applique tout ce que je conseille aux autres.
Mon directeur de salle a 26 ans et lui-même a peur d’abandonner le cahier de réservation papier. Les restaurateurs subissent les nouvelles technologies, il faut y aller progressivement. Grâce à mon activité de restauratrice, je leur montre que ça marche.
Guestonline, un outil performant
Pour la réservation en ligne, la gestion des réservations, la constitution du fichier clients et les outils de fidélisation, j’ai choisi Guestonline parce que l’outil est performant et que l’entreprise est indépendante. À partir de maintenant, le big data, c’est le nerf de la guerre. Je n’ai pas envie qu’une place de marché se serve de la visibilité de mon restaurant pour parler d’autres. Je fidélise mes clients, c’est moi qui en profite.
Guestonline est un outil top, le CRM est vraiment pratique. Le fait de coupler la technologie avec celle d’autres métiers comme les caisses enregistreuses (Cashpad, Ikentoo…) est aussi un gros plus pour les restaurants. La possibilité de demander une empreinte de carte Bleue au moment de la réservation pour éviter les no-shows est aussi très pratique.
En plus de tout cela, l’état d’esprit de l’équipe me convient tout à fait.
Et nous sommes nous aussi ravis de cette collaboration. Merci beaucoup, Caroline Savoy.
Pour contacter Caroline : carolinesavoy.tmove@gmail.com
* Savoy inside est un clin d’œil à Intel inside : le micro-processeur qu’on ne voit pas mais qui fait fonctionner les serveurs et les rendent performants !
