Les avis clients, postés sur les réseaux ou les sites de notation, sont importants pour votre restaurant. Comment les apprivoiser et les utiliser ?
Les avis et les commentaires sont les données que vous maîtrisez le moins. À ce titre, tables étoilées ou bistrots de quartier sont logés à la même enseigne. Pourtant, ces avis jouent un rôle clé dans la relation que vous entretenez avec vos clients. Votre champ d’action ne se limite pas à l’expérience en salle : il s’étend au-delà, dans le monde digital, où chaque avis publié peut influencer l’image de votre établissement. La bonne nouvelle ? Vous pouvez y prendre part activement en répondant aux avis pour renforcer votre relation client.
Comme nous l’évoquons dans notre livre blanc, la relation clients ne s’entretient pas juste au moment du repas. Elle débute sur internet et finit généralement sur internet.
Avis clients : un atout majeur pour votre restaurant
Les avis clients font partie des incontournables de votre communication en ligne. Qu’ils soient élogieux ou négatifs, ils représentent une forte preuve sociale. Dans un article de 2018, Forbes nous donne ces chiffres : 88% des consommateurs consultent les avis clients avant de faire un achat. Pour ce qui est de la restauration, 69 % des Français choisissent leur restaurant après avoir consulté les avis en ligne.
Les avis en ligne ne sont pas seulement un canal pour les clients d’exprimer leur satisfaction ou insatisfaction, ils sont également une ressource précieuse pour vous. Ils permettent d’identifier les points forts de votre service, mais aussi de détecter les axes d’amélioration. De plus, 66 % des consommateurs affirment qu’ils font davantage confiance aux établissements qui répondent aussi bien aux avis positifs qu’aux critiques négatives. Ainsi, votre réactivité et la qualité de vos réponses jouent un rôle central dans la perception de votre restaurant.
Comment bien gérer les avis clients ?
Il est crucial d’avoir une stratégie proactive et organisée pour la gestion des avis clients. Voici trois conseils clés pour y parvenir :
- Soyez réactif et mesuré. Face à un avis désastreux, évitez de réagir impulsivement. Prenez le temps de comprendre la situation et répondez de manière professionnelle. Une réponse réfléchie peut transformer une critique en opportunité de fidélisation.
- Encouragez les clients à donner leur avis. Que ce soit par un rappel sur la note ou en personne, donnez-leur l’opportunité de partager leur expérience. Plus vous collectez d’avis, plus vous aurez de contenu pour appuyer la réputation de votre établissement.
- Répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Remercier les clients pour leurs retours positifs montre que vous êtes à l’écoute, tandis qu’une réponse respectueuse à un commentaire négatif prouve que vous prenez les critiques au sérieux et cherchez à vous améliorer.
Où sont publiés les avis clients ?
Sur leurs réseaux sociaux
Vos clients postent des stories sur Instagram, des messages sur Twitter ou de longs paragraphes sur leur page Facebook. S’ils utilisent la mention adéquate (par exemple @guestonline), vous recevrez la notification. N’hésitez pas à leur répondre !
Sur vos réseaux sociaux
Qu’ils aient été émerveillés ou déçus par leur expérience, les clients vous le diront sur vos réseaux sociaux. Un message sur votre Page Facebook, un commentaire sur une de vos publications Instagram … Le saviez-vous ? : plus de 70% des chefs Français ont un compte Instagram !
Ces avis sont visibles par tous les membres de votre communauté. Vous devez réagir avec rapidité et tact !
TripAdvisor
TripAdvisor est sans conteste le site numéro 1 des avis en ligne. Les clients peuvent laisser des avis sur toutes sortes de prestations. Et ils n’attendent pas que vous soyez présent sur le site pour laisser des commentaires. En effet, ils ont la possibilité de créer de nouvelles pages s’ils ne retrouvent pas votre établissement.
Le mieux ? Prenez le contrôle. Créez votre page TripAdvisor ou récupérez une page créée par des utilisateurs pour pouvoir répondre aux avis.
Avis Google
À travers votre fiche Google My Business, vous pouvez récolter des avis clients. Ceux-ci ont plusieurs avantages :
● Ils apparaissent, avec une notation globale, dès que les clients recherchent votre établissement sur le moteur de recherche.
● Ils peuvent influencer le classement de votre site dans les résultats de recherche (SEO).
Pourquoi donner du crédit aux avis clients ?
L’acte de réserver une table en ligne devient la nouvelle norme. Le client commence son repas avant même d’avoir mis les pieds dans votre salle. Sur votre site internet, sur les réseaux sociaux ou les sites de notation, il cherche les informations qui orienteront son choix.
Les avis clients sont consultés par 8 clients sur 10 avant qu’ils ne fassent un choix. 6 clients sur 10 donnent plus de crédits aux établissements qui laissent les commentaires positifs et négatifs. Vous ne pouvez pas vous passer de cette clientèle.
Conclure : soigner sa réputation en ligne pour attirer plus de clients
La gestion des avis clients ne doit pas être perçue comme une corvée, mais comme une opportunité d’interagir avec votre clientèle et d’améliorer l’expérience proposée dans votre restaurant. En adoptant une attitude proactive et bienveillante, vous pouvez non seulement fidéliser vos clients actuels, mais aussi attirer une nouvelle clientèle qui accorde de l’importance à la transparence et à la qualité du service.
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