La restauration est un des secteurs les plus évalués sur les plateformes spécialisées dans l’évaluation des services locaux. Et les sites dédiés à l’évaluation des restaurants (LaFourchette, Google, TripAdvisor) ont un succès énorme. Mais quel crédit accorder à ces avis de consommateurs ?
Certes, les avis et commentaires des consommateurs augmentent le référencement de votre restaurant. Mais la question de leur véracité, authenticité, crédibilité, se pose. L’écosystème du web est – aussi – un terreau de rumeurs, de désinformation et de règlements de compte, qui mettent à mal la nature même de la preuve sociale.
La preuve sociale, une preuve ? Vraiment ?
La preuve sociale joue dans le choix d’un restaurant : 97% des internautes lisent les commentaires en ligne et parcourent en moyenne 7 avis avant de réserver. De par son effet troupeau de mouton, le contenu généré par les utilisateurs, pousse les indécis à agir.
C’est Robert Cialdini, psychologue américain auteur de “Influence et manipulation” nous dit: « Habituellement, quand un grand nombre de gens fait quelque chose, c’est que c’est la meilleure chose à faire”.
Il ajoute encore que “Cette vérification par les faits est à la fois la force et la faiblesse du principe de la preuve sociale. »
Rassurante, la preuve sociale permet au consommateur de s’identifier au rédacteur du commentaire. C’est ainsi que Louise, 25 ans, va vouloir tester votre établissement, si Elisabeth, du même âge vous a accordé une note positive. Mais la question est celle-ci : Elisabeth existe-t-elle réellement ?
Séparer le bon grain de l’ivraie
Entre preuve sociale, faux commentaire et vraie rumeur, il est important de vous positionner sur le crédit à accorder à cette prétendue preuve sociale ? On ne peut pas faire sans…mais gardez un esprit critique : il y a un déséquilibre entre un petit nombre d’internautes très prompts à publier des avis et un grand nombre d’autres qui interviennent peu ou pas du tout.
Certes, la preuve sociale est un des meilleurs référenceurs naturels pour votre restaurant mais elle n’est en rien un indicateur de qualité. Référencement ne veut pas dire réputation.
Car, qui écrit sur TripAdvisor, Google My Business, Yelp, LaFourchette et autres plateformes de présentation de restaurants ?
A côté de vrais clients, il y a
- des profanes qui émettent un avis éloigné des vrais indicateurs de qualité d’une bonne cuisine;
- des amis de la concurrence dont le but est de détruire votre réputation;
- des consommateurs qui n’ont même jamais mis les pieds dans votre restaurant.
Quant aux commentaires élogieux, que ce soit dans la restauration ou dans d’autres secteurs: ils sont parfois rédigés contre rémunération. Critiques gastronomiques, influenceurs ou professionnels du marketing mettent leur plume au service d’enseignes qui ferment les yeux sur la notion d’éthique.
Apporter sa preuve sociale autrement
Peut-on parler de preuve quand certains commentaires sont émis par des profanes ou des rédacteurs rémunérés ? Pas vraiment. Le maître-mot est plutôt de relativiser. Se ronger les sangs au sujet de ces avis ne vaut pas la peine.
Relativiser c’est être conscient que ces preuves sociales portent en elles les deux revers de la médaille d’une présence sur le web. D’un côté, l’avantage de pousser votre référencement et votre e-reputation; de l’autre, l’inconvénient d’avis pas toujours qualitatifs. Que faire alors ?
Ne faudrait-il pas ignorer les avis négatifs, comme le font certaines stars du show-business ? Non, une veille vigilante et avisée est indispensable pour tout restaurant. Cette veille assure la continuité et l’intégrité de votre réputation et de votre identité.
Votre priorité se situe donc clairement du côté de la défense de votre marque. Comment ? Par l’amélioration de vos prestations : offrir des plats de qualité, optimiser l’accueil de vos clients et communiquer avec eux.
Votre notoriété passe par la preuve sociale avec vos vrais clients, pas avec un consommateur lambda.
Guestonline et son partenaire Customer Alliance offrent des solutions technologiques pour engager la conversation avec vos clients et collecter leurs avis. Demandez une démonstration gratuite de notre outil de gestion des réservation et de votre réputation. Quant à votre Channel Manager, il récolte les réservations provenant de ces plateformes où votre restaurant est référencé et coté.
