Une base de données clients, c’est de la matière brute pour construire l’expérience client. Mais le digital n’est qu’un outil : c’est à l’humain d’agir.
Lors du talk SIRHA Masters à Lyon, Antoine Girard a eu ces mots :
« La technologie est là pour recueillir la donnée, mais pas pour l’interpréter, c’est le personnel en salle et l’équipe du restaurant qui l’interprète et la sublime ».
Antoine Girard
Vous pouvez alors vous poser deux questions :
- Comment est-ce que Guestonline récolte les données clients ?
- Comment pouvez-vous les exploiter pour renforcer l’expérience client ?
Les outils de Guestonline pour développer la base de données clients
Premier niveau : la réservation en ligne
Avec l’outil Guestonline, nous considérons qu’il y a différents niveaux pour récupérer les données clients. Le premier niveau est celui du module de réservation. De manière obligatoire, chaque client qui réserve en ligne renseigne :
● Son nom
● Son prénom
● Son adresse mail
● Son numéro de téléphone
Lors de la configuration de l’outil, vous pouvez aussi rajouter des lignes supplémentaires telles que :
● La société pour laquelle il travaille
● Sa date d’anniversaire
Second niveau : les applications connexes
Dans notre éco-système, le second niveau de récolte de données vient des applications connexes à l’outil Guestonline. Plus vous aurez d’outils connectés, plus les données seront consolidées et qualitatives.
Vous pouvez aussi trier vos données clients à l’aide de tags. Étiqueter ses clients demande un petit travail, mais ça en vaut vraiment la peine. Vous pourrez ainsi filtrer votre base de données en fonction de nombreux critères :
● Quelles sont les habitudes du client ?
● Quelles sont ses allergies, ses petites demandes récurrentes ?
● Quelle est sa fréquence de visite ? Vient-il seul, accompagné, en privé ou pour le boulot ?
● Quel est son ticket moyen ?
Maintenant que vous avez compilé ces données, comment les exploiter ?
Tirer tout le potentiel de sa base de données clients
Si vous récoltez les données clients, ce n’est pas pour faire du marketing intrusif. Votre volonté est de toujours améliorer l’expérience client. N’oubliez pas : comme dit dans notre livre blanc, cette expérience client se joue aussi à l’extérieur de votre établissement !
Vous pouvez exploiter ces données clients sur quatre axes de communication :
1. Le dialogue : envoyez un SMS ou un mail pour rappeler la réservation ou pour, après le repas, demander ses impressions.
2. La fidélisation : créez des campagnes ciblées sur des groupes particuliers (couples pour la Saint Valentin, personnes qui fêtent leur anniversaire)
3. L’information : mettez en avant vos promotions, évènements ou votre soutien à une association de la Réservation Responsable
4. Le remerciement : remerciez vos clients fidèles, ou ceux qui viennent pour la première fois, aux travers d’un message SMS, d’un mail ou d’une petite attention pour leur prochaine réservation
Le rôle des données dans le suivi à long terme des clients
Comme nous vous l’avons dit, vous avez la possibilité de rentrer des notes internes sur la fiche client. Ces notes peuvent avoir un réel impact sur l’expérience client et sur sa fidélisation. Vous allez comprendre :
Chaque année, lors de conférences tenues à l’Institut Pasteur, un scientifique canadien vient quelques jours à Lyon. La première année, il mange un soir au restaurant et demande, au moment du dessert, un verre de lait. Cette demande très particulière est de suite intégrée en note dans Guestonline.
L’année qui suit, ce client canadien revient dans le même restaurant. Si le personnel de salle a changé, la mémoire Guestonline est toujours là. Le maître d’hôtel a repéré, sur la fiche, cette demande particulière. Sans même que le client ait à faire la requête, il se retrouve, au moment du dessert, avec un verre de lait.
Directeur de restaurant, Lyon
Cette petite attention est le summum de l’expérience client. Ce client, charmé, continue à venir de manière régulière dans ce restaurant. Cerise sur le gâteau ? Il ne vient plus seul. Il y convie des invités, pour qu’ils bénéficient eux-aussi de ce traitement exceptionnel.
Nettoyer la base de données clients
Votre base de données clients ne vous sera utile que si elle est parfaitement maîtrisée. Il faut donc rester attentif à la qualité des informations que l’on renseigne. Attention aux doublons, qui peuvent être générés si plusieurs moyens de réservation sont activés (logiciel de réservation, mail direct, téléphone …).
N’hésitez donc pas à faire un nettoyage régulier de la base de données clients, que ce soit au niveau des doublons, des notes, des tags et étiquettes. Une base bien entretenue est une base exploitable.
RSE, RGPD … A qui appartient la base de données clients ?
Ce sont les restaurateurs qui sont propriétaires des bases de données clients. Guestonline, de son côté, n’a aucune vision sur ces données.
Cette décision fait partie de notre démarche RSE : nous ne voulons pas partager ou monétiser cette base de données en la soumettant à des tiers. Notre but est de protéger l’expérience client en évitant qu’ils soient spammés ou qu’ils fassent l’objet de sollicitations commerciales.
Concernant le RGPD, n’hésitez pas à aller faire un tour sur notre article « Comment survivre au RGPD quand on est restaurateur » pour être aux faits de tout ce que vous pouvez – et ne pouvez pas – faire avec votre base de données clients.
Vous voulez apprendre à mieux gérer votre base de données clients ? N’hésitez pas à nous contacter pour connaître d’autres trucs et astuces à mettre en place.
