Concilier expérience client, protocole sanitaire et rentabilité ? Optimiser chaque table à la réouverture est prioritaire. Partage de bonnes pratiques.
Optimiser chaque table à la réouverture demande une bonne dose d’organisation et une analyse pertinente de la situation. Assurer une rentabilité exige de connaître les nouveaux comportements clients. Découvrez les chiffres et les conseils de nos experts :
- Jérôme Doria, restaurateur et Vice-Président de la Commission Europe et Numérique GNI
- Florence Berger, Directrice associée de Food Service Vision
- Romain Meissonnier, Responsable marketing chez Guestonline
Parce qu’avec une jauge de remplissage de vos terrasses (puis de vos salles) à 50%, chaque table compte !
5 bonnes pratiques pour optimiser chaque table
Ce webinaire, ainsi que les résultats de quelques sondages, ont permis de tirer 5 bonnes pratiques pour optimiser chaque table de votre restaurant. Car c’est le socle de votre rentabilité, à cette réouverture.
Voici quelques astuces distillées par nos experts :
- Privilégier les plats stars, rapides à servir et qui permettent de dégager de la marge. Préférer aussi des aliments que les Français cuisinent peu chez eux (le poisson, la viande crue …).
- Adapter l’expérience client, via des outils numériques.
- Anticiper les communications fortes et recréer du lien. Ne pas hésiter à utiliser les “contraintes” sanitaires comme une opportunité : afficher des informations sur des plexy, personnaliser des masques …
- Sécuriser l’attractivité en réfléchissant à la mise en place d’une offre double (service à table avec ou sans vente à emporter / livraison).
- Respecter le protocole sanitaire, pour rassurer les clients.
Insistons sur la notion de pédagogie envers les clients. Tous les restaurateurs savent qu’un client égale un couvert, et qu’un couvert égale le maintien à flot d’un lieu de vente. Les no-shows apportent un déséquilibre flagrant dans votre organisation et peuvent vous faire perdre du chiffre d’affaires.
Des comportements qui changent
Les avancées technologiques et la crise sanitaire ont fait évoluer les comportements des clients.
● Le QR code est devenu une sorte de norme, pour payer, voir la carte ou s’enregistrer sur le cahier de rappel.
● Les réservations en ligne augmentent, parce que les clients choisissent sur Internet avant de se déplacer.
● Le prépaiement est de plus en plus accepté : 68% des Français y sont favorables.
● Des demandes d’ouverture plus tôt, ce côté « Early Bird », des personnes qui préfèrent manger à 18h30 pour être dans les clous quant au couvre-feu.
Ce changement de comportements doit être accepté et accompagné par les restaurateurs, parce qu’il impacte toute la mécanique du service. Optimiser chaque table, c’est aussi aménager son parcours client pour qu’il soit en phase avec les demandes.
Optimiser chaque table : les solutions techniques
Comme nous l’indiquions dans notre article sur les fonctionnalités Guestonline pour la réouverture de votre restaurant, voici nos solutions techniques pour optimiser chaque table :
1. La mise en place d’un outil de réservation en ligne.
2. La création d’une liste d’attente.
3. L’engagement client via une empreinte bancaire.
4. La gestion des tables grâce au cahier de réservation.
Outre ces aspects, il faut aussi mentionner le cahier de rappel, d’une importance clé pour votre réouverture. Même s’il n’est pas nécessaire d’avoir un cahier de rappel sur la terrasse, il est obligatoire d’en proposer un lorsque les salles rouvriront.
Réouverture : des statistiques optimistes
Les Français sont optimistes. Ils veulent revivre comme avant et retourner au restaurant. Les premiers chiffres, tirés d’une étude du Cabinet Food Service Vision, sont positifs.
Florence Berger nous délivre les tendances :
● 88% des personnes interrogées ont envie de retourner au restaurant.
● 57 % des convives y retourneront dans les deux premières semaines de réouverture.
● 51 %, c’est la hausse de réservation constatée en comparaison avec les chiffres de 2019.
L’optimisme est par ailleurs un autre facteur important à prendre en compte. En effet, l’indice de peur d’être contaminé dans un restaurant est à son plus bas niveau, encore plus bas qu’après le premier confinement.
Optimiser chaque table pour une expérience hors norme
Le Cabinet Food Service Vision a par ailleurs sondé les attentes et les motivations des clients, deux éléments phares du succès de la réouverture.
Attentes des clients
La médaille d’or revient sans conteste à l’expérience. Les clients attendent un service convivial, une expérience hors des habitudes. Ex-aequo ? Un respect du protocole sanitaire.
Vous devez pouvoir rassurer les clients de votre bon respect de tous les gestes barrières et communiquer clairement sur tous les outils mis en place pour qu’ils passent un moment agréable.
En deuxième place, les clients attendent de leurs restaurants une mise en avant plus importante des produits locaux.
Médaille de bronze, mais non des moindres : les clients attendent de pouvoir retourner dans leur restaurant de quartier.
Cette tendance avait déjà marqué la réouverture après le premier confinement : 7 convives sur 10 s’étaient d’abord rendus dans un établissement qu’ils connaissaient.
Motivations des clients
Qu’est-ce qui motive les Français à retourner au restaurant ? L’expérience client, évidemment. Être servi et passer un moment agréable, sans contrainte, vient en première position dans les sondages.
En deuxième position, soulignons : le partage, l’envie de passer un moment avec ses proches.
Enfin, en troisième position, il y a une envie de changement : ne plus manger ce que l’on mange d’habitude, à la maison.
Sur ce point, Jérôme Doria nous délivre aussi le top 3 de ce qui manque le plus aux clients :
1. La bière pression.
2. Les cocktails.
3. Le tartare.
En bref
L’expérience client a toujours été un atout incontestable pour les restaurateurs. Mais pour optimiser chaque table à la réouverture, il faudra prendre en considération de nombreux points : protocole sanitaire, nouveaux comportements des clients, nouvelles ressources numériques … La restauration ne peut plus se passer de ressources numériques. Utilisez notre outil de réservation en ligne : découvrez nos solutions pour optimiser chaque table !
